Khách hàng luôn là ưu tiên số một của bất kỳ doanh nghiệp nào. Việc duy trì và xây dựng mối quan hệ với những cá nhân này là một quá trình liên tục. Và công cụ quản lý dự án sẽ hỗ trợ bạn làm được điều đó.
Các doanh nghiệp có nhiều cách để xử lý mối quan hệ này, nhưng quản lý dự án không phải lúc nào cũng là quy trình đầu tiên được nghĩ đến. Quản lý và thực hiện dự án có thể gây khó khăn cho doanh nghiệp, nhưng khi được thực hiện đúng cách, quản lý dự án có thể hỗ trợ xây dựng niềm tin của khách hàng đối với công ty.
Dưới đây là những tư duy và chiến thuật khác nhau để giúp các nhà quản lý dự án và nhóm của họ tạo ra và phát triển kết nối khách hàng và khách hàng tốt hơn và cuối cùng là xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt hơn.
Chăm sóc khách hàng là một nội dung quan trọng trong quản lý dự án
Giao tiếp là chìa khóa
Cho dù đó là cuộc gọi điện thoại, email hay gặp mặt trực tiếp, việc nói chuyện với khách hàng là bước đầu tiên để xây dựng mối quan hệ. Tuy nhiên, không phải lúc nào cũng dễ dàng giữ bình tĩnh khi thời hạn sắp đến hoặc mục tiêu của dự án thay đổi đáng kể. Những người quản lý và thành viên trong nhóm làm việc cần ghi nhớ những điều sau đây có thể tạo cơ hội giao tiếp rõ ràng và ngắn gọn:
Duy trì thái độ tích cực
Ngay cả khi bạn cảm thấy căng thẳng và choáng ngợp, đừng để khách hàng biết. Truyền đạt những vấn đề này cho họ không tạo dựng được niềm tin của khách hàng đối với nhóm của bạn. Hãy dành một phút trước khi gửi email hoặc gọi điện để nghĩ về một điều tốt đẹp đang xảy ra.
Thừa nhận khách hàng như một cá nhân
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng có nghĩa là coi họ như một con người độc nhất. Người liên hệ của bạn nên là đại diện doanh nghiệp trong mối quan hệ công việc của bạn. Dành thời gian để đặt những câu hỏi được cá nhân hóa sẽ giúp người đó biết rằng bạn quan tâm đến họ. Việc xây dựng lòng tin làm cho những người liên hệ của bạn cảm thấy thoải mái khi cởi mở và trung thực, điều này giúp ích cho cả họ và nhóm kinh doanh của bạn.
Hãy rõ ràng và ngắn gọn khi truyền đạt kiến thức
Gửi một dự án để phê duyệt hoặc xem xét là rất cần thiết. Không có gì có thể làm chậm tiến độ nhanh hơn khi không có sự chuyển giao rõ ràng cho khách hàng. Trước khi thực hiện một dự án, hãy tập hợp một bản tổng quan hoàn chỉnh đi kèm với nó và nhờ các thành viên khác trong nhóm xem xét nó.
Khi bạn mở rộng quy mô, quản lý cuộc gọi là vô cùng phức tạp. Áp dụng hệ thống điện thoại ảo để hưởng lợi từ hệ thống trả lời tự động, hệ thống phản hồi bằng giọng nói tương tác, chuyển tiếp cuộc gọi và chuyển cuộc gọi. Những tính năng điều hướng này đảm bảo khách hàng của bạn đang nói chuyện với đúng người ngay lập tức, ngay cả khi nhân viên của bạn không có mặt tại văn phòng.
Phân luồng yêu cầu tự động giúp giảm tải công việc
Khi chia sẻ thông tin với khách hàng, hãy quyết định xem thông tin đó sẽ tồn tại trên web hay bên trong ứng dụng đám mây. Yêu cầu các cá nhân khác kiểm tra quyền truy cập vào các ứng dụng này. Việc thử nghiệm hệ thống của bạn trước khi khách hàng đăng nhập sẽ giúp giảm bớt sự thất vọng hoặc thông tin sai lệch khi các dự án đã sẵn sàng để truy cập.
Xây dựng quan hệ
Khi một kênh liên lạc với thiết lập tốt được tạo ra, các thành viên trong nhóm dự án nên bắt đầu hỗ trợ nó. Bất kỳ chiến thuật nào trong danh sách này đều có thể giúp bạn xây dựng thêm lòng tin của khách hàng và tạo dựng mối quan hệ vững chắc.
- Vượt quá mong đợi – Các nhóm nên làm việc để mang lại nhiều hơn mong đợi. Gửi nhiều công việc hơn so với thảo luận ban đầu có thể tạo dựng thiện chí giữa khách hàng và công ty của bạn. Người quản lý dự án và các thành viên trong nhóm có thể đạt được mục tiêu này bằng cách có kế hoạch rõ ràng khi phân công nhiệm vụ cho các thành viên trong nhóm.
- Hãy minh bạch với khách hàng khi có thể – Giải thích hoặc cho khách hàng thấy dự án đã phát triển hoặc diễn ra như thế nào sẽ giúp họ nhìn thấy bức tranh toàn cảnh. Thảo luận về cách các nhóm của bạn giải quyết vấn đề để giúp khách hàng của bạn có cơ hội hiểu lý do tại sao dự án lại đạt được kết quả cụ thể. Việc tổng hợp thông tin này lại với nhau cho khách hàng sẽ dễ dàng hơn khi nhóm dự án báo cáo tất cả hành động của họ cho người quản lý.
- Công khai kết quả – Khoe khoang một chút về một dự án hoặc chiến dịch thành công. Chia sẻ kết quả phân tích để thể hiện giá trị của nhóm bạn và những gì họ làm cho khách hàng của bạn. Việc sử dụng các công cụ kỹ thuật số để thu thập thông tin này giúp mọi việc kết hợp với nhau nhanh hơn.
Làm việc với nhóm của bạn
Ngoài việc giao tiếp với khách hàng, việc thành lập một nhóm làm việc tốt sẽ giúp cung cấp cho khách hàng những gì họ cần và giúp bạn đáp ứng thời hạn của dự án. Người quản lý cần duy trì đường dây liên lạc cởi mở với người liên hệ của họ và họ cũng cần làm như vậy với các thành viên trong nhóm của mình.
Giải thích các mục tiêu
Thảo luận và khẳng định cách bạn sẽ thực hiện dự án và lý do tại sao nó sẽ diễn ra theo cách đó với mọi người trong nhóm. Nếu mọi người đều đồng quan điểm, điều đó có thể giảm thiểu các vấn đề phát sinh do hiểu lầm. Khi các thành viên trong nhóm cần động lực, hãy cố gắng sắp xếp lịch trình nếu có thể hoặc nói về những cách mới để đáp ứng thời hạn.
Biên soạn tất cả thông tin khách hàng
Biết dữ liệu của bạn ở đâu và ai có quyền truy cập vào dữ liệu đó. Thông tin này có thể bao gồm nhật ký từ các cuộc gọi, email và các cuộc thảo luận được tổ chức với khách hàng. Bằng cách đó, việc thêm thành viên nhóm mới vào giữa dự án hoặc chỉ định khách hàng cho nhóm khác sẽ không dẫn đến mất dữ liệu.
Truy cập dữ liệu khách hàng và chăm sóc khách hàng hiệu quả
Làm việc với nhóm bán hàng về thông tin họ thu thập được từ quá trình giới thiệu. Các ghi chú và email được thu thập trong các cuộc thảo luận giới thiệu này rất hữu ích khi tiếp tục các dự án và sản phẩm mới.
Bằng cách tổ chức tất cả dữ liệu này ở một nơi và ủy quyền truy cập cho các thành viên nhóm phù hợp, doanh nghiệp có thể giảm cơ hội bị mất do thông tin bị thất lạc hoặc mất an toàn dữ liệu do có quá nhiều người có quyền truy cập vào thông tin nhạy cảm. Các hệ thống dựa trên đám mây, như phần mềm hoạch định nguồn lực doanh nghiệp, là giải pháp công nghệ mà các công ty có thể sử dụng để hợp lý hóa quy trình này.
Thu hút các thành viên trong nhóm khi có thể
Giúp các thành viên trong nhóm hiểu lý do tại sao họ nhận được nhiệm vụ hoặc công việc bằng cách lôi kéo họ tham gia các cuộc trò chuyện với khách hàng. Họ không cần phải tham gia vào mọi cuộc trò chuyện nhưng việc đưa họ vào có thể mang lại lợi ích cho mọi người bằng cách giảm nhu cầu hỏi hoặc trả lời các câu hỏi về lý do tại sao điều gì đó đang xảy ra. Nếu tùy chọn này không khả dụng, hãy tạo quy trình ghi nhật ký cuộc gọi của khách hàng và chia sẻ nhật ký đó với mọi người trong nhóm.
Khi các nhóm kết hợp bất kỳ chiến thuật nào được thảo luận ở đây, họ có thể thấy việc xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt hơn trở thành một phần tự nhiên của quản lý dự án. Giảm bớt một số căng thẳng và khối lượng công việc cho nhóm bán hàng hoặc quản lý khách hàng của bạn có thể mang lại kết quả vượt trội. Các doanh nghiệp tiếp tục phát triển vai trò và trách nhiệm của nhóm dự án sẽ nhận được lợi tức từ khoản đầu tư này với những khách hàng hài lòng hơn.
>> Xem thêm:
Dogoo.vn
