ự động hóa dịch vụ khách hàng: 03 bước dành cho doanh nghiệp mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Sau đây là hướng dẫn chi tiết về cách công nghệ có thể giúp công ty nâng cao chất lượng DVKH.
Bạn có biết rằng thời gian chờ đợi lâu là nguyên nhân gây thất vọng số một khi giao dịch và khiến khách hàng thay đổi quyết định? Do đó, hãy giảm thiểu thời gian chờ phục vụ với công cụ tự động hóa doanh nghiệp.
Các tập đoàn lớn, với đội ngũ hỗ trợ khách hàng đông đảo, không gặp khó khăn gì trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhưng còn những doanh nghiệp đang phát triển với số lượng nhân viên hạn chế thì sao? Hoặc với những cá nhân tự kinh doanh tự mình hỗ trợ khách hàng của họ? Làm thế nào để bạn theo kịp một doanh nghiệp đang phát triển?
Chăm sóc khách hàng hiệu quả với hỗ trợ công nghệ
Nếu bạn đã hiểu rõ tầm quan trọng của tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng, hãy đọc các bước này về cách tự động hóa hệ thống dịch vụ khách hàng của bạn.
Bước 1: Tạo kho cơ sở kiến thức có cấu trúc tốt
Bất kỳ hoạt động tự động hóa dịch vụ khách hàng nào đều dựa trên nền tảng kiến thức chu đáo và có cấu trúc tốt.
Ngay cả khi không có tự động hóa, cơ sở kiến thức (wiki) cũng sẽ giảm khối lượng công việc của nhân viên dịch vụ khách hàng. Thay vì tìm kiếm hàng triệu nguồn trên Internet, doanh nghiệp có một kho thông tin phù hợp với sản phẩm và dịch vụ của bạn. Các liên kết được gửi dễ dàng đến những khách hàng cần hỗ trợ ngay lập tức.
Ngoài ra, khách hàng thường cần được hỗ trợ ngay lập tức khi họ truy cập vào trang web của bạn. Cung cấp hỗ trợ tự phục vụ, chẳng hạn như cơ sở kiến thức, sẽ giảm bớt gánh nặng cho nhóm tư vấn của bạn. Khách hàng càng dễ dàng tìm thấy thông tin họ cần thì họ càng ít có khả năng liên hệ với nhân viên hỗ trợ của bạn.
Mỗi doanh nghiệp cần có kho kiến thức công khai, dễ tra cứu
Khi phát triển nền tảng kiến thức, độ chính xác và cấu trúc phải là ưu tiên hàng đầu của bạn. Ngoài ra, các tài nguyên phải được hiển thị rõ ràng trên trang web của bạn và các kênh truyền thông khác như mạng xã hội.
Ví dụ thực tiễn
Một ví dụ điển hình là một tiện ích trên trang web của bạn có lời kêu gọi hành động có nội dung “Tôi cần trợ giúp”. Nút này nên được đặt ở một vị trí chiến lược và không phô trương trên trang. Khi khách truy cập nhấp vào nút, họ sẽ được đưa đến cơ sở kiến thức của bạn. Cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch không chỉ làm giảm nhu cầu đối với nhóm của bạn mà còn tăng sự hài lòng của khách hàng.
Nhóm các câu hỏi và thông tin phổ biến nhất xuất hiện ngay trên đầu trang hỗ trợ. Tạo các danh mục hợp lý để thông tin nhanh chóng và dễ tìm. Mọi hướng dẫn mua hàng, thanh toán, đối soát sẽ được công khai và gửi đến khách hàng nhanh chóng. Điều này thật sự tuyệt vời và hiệu quả!
Ngoài ra, hãy tích hợp chức năng tìm kiếm để khách hàng có thể lựa chọn tìm kiếm những câu trả lời cụ thể. Hình ảnh, đồ họa thông tin, video, hướng dẫn và các dạng nội dung khác là những bổ sung tuyệt vời cho nền tảng kiến thức của bạn, bên cạnh các bài viết. Những điều này sẽ đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh hơn đồng thời tăng mức độ tương tác.
Kho wiki này cũng rất hiệu quả khi đào tạo nhân viên mới. Các nhân viên mới có thể tự tra cứu, tư vấn khách hàng nhanh chóng mà không cần được đào tạo chuyên sâu.
Bước 2: Tích hợp wiki trợ giúp và chat hỗ trợ
Bây giờ bạn đã có trung tâm tài nguyên wiki mạnh mẽ, hãy kết nối trung tâm đó với các kênh dịch vụ khách hàng hiện có của bạn như hỗ trợ trò chuyện. Các nền tảng trò chuyện hỗ trợ hiện đại thường cung cấp khả năng tích hợp với các nguồn thông tin.
Sau khi được tích hợp, việc tìm kiếm hỗ trợ sẽ liền mạch hơn nhiều vì khách hàng của bạn chỉ cần tìm kiếm câu trả lời trong cửa sổ trò chuyện trên trang web của bạn.
Ngoài ra, hãy cài đặt chatbot để xử lý việc tương tác với khách hàng của bạn. Công cụ công nghệ cao này tự động bắt đầu cuộc trò chuyện, phân tích yêu cầu của khách hàng trong thời gian thực và cung cấp thông tin liên quan bằng cách sử dụng nền tảng kiến thức của bạn.
Đừng quên chatbot
Tương tự, chatbot là một phần không thể thiếu trong tự động hóa phương tiện truyền thông xã hội. Chúng trả lời các bài đăng, tin nhắn trực tiếp và các mối quan tâm khác liên quan đến khách hàng tự động.
Chuyển đổi số dịch vụ khách hàng là tự động chăm sóc khách hàng
Chatbot rất giỏi trong việc xử lý các yêu cầu đơn giản. Chúng cho phép bạn cung cấp câu trả lời nhanh như chớp cho khách hàng mà không cần chờ đợi nhân viên xử lý.
Ngay cả khi sử dụng nền tảng phần mềm, điều quan trọng là mọi nhân viên đều có quyền truy cập vào những thông tin quan trọng để thực hiện công việc của mình một cách hiệu quả và hiệu suất. Chatbot có thể có tác động rất lớn đến cách nhân viên của bạn trải nghiệm công việc hàng ngày.
Chatbot lấy dữ liệu từ cơ sở tri thức và cung cấp thông tin ngay lập tức cho người dùng cuối. Tạo cơ sở kiến thức của riêng bạn để đóng vai trò là kho lưu trữ trung tâm cho tất cả thông tin mà chatbot của bạn cần để hỗ trợ nhân viên và trả lời các câu hỏi.
Bước 3: Phát triển hệ thống phân luồng tự động
Mặc dù chatbot và các ứng dụng tương tự đang đạt được tiến bộ nhanh chóng nhưng chúng vẫn bị hạn chế trong việc xử lý các mối quan tâm và thắc mắc cơ bản. Nhóm của bạn vẫn phải xử lý các vấn đề phức tạp.
Lúc này, Tự động hóa đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra hệ thống quy trình xử lý yêu cầu hiệu quả, điều này đặc biệt quan trọng nếu bạn có lượng khách hàng ngày càng tăng. Phân luồng yêu cầu là quá trình giao vấn đề của khách hàng cho đúng bộ phận xử lý.
Cách tiếp cận này làm giảm việc chuyển giao giữa các bộ phận (vốn làm tăng thời gian chờ đợi của khách hàng). Khi khách hàng đã sử dụng hết tất cả sự hỗ trợ mà chatbot cung cấp, hệ thống có thể tự động chuyển mối quan ngại của họ đến nhóm chuyên về vấn đề đó.
Phân luồng yêu cầu giúp giảm thời gian chờ đợi
Ví dụ: các câu hỏi bán hàng sẽ được chuyển trực tiếp đến nhân viên bán hàng hoặc marketing của bạn. Các câu hỏi liên quan đến sản phẩm sẽ được gửi tới nhóm hỗ trợ của bạn. Tốt hơn hết bạn nên thiết lập quy trình định tuyến tự động chỉ định yêu cầu dựa trên tiêu chí.
Sử dụng các quy tắc và bộ lọc định tuyến khác nhau như khách lẻ/ khách sỉ, doanh nghiệp/cá nhân, tỉnh/TP.
Cách tức Dogoo Office sẽ giúp bạn
Nền tảng tự động hóa của Dogoo giúp củng cố dịch vụ khách hàng của bạn bằng cách tự động hóa các yêu cầu phức tạp. Bằng cách làm theo các bước sau, bạn có thể cải thiện quy trình quản lý yêu cầu của khách hàng và mang lại trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng:
- Tiếp nhận và ghi nhận thông tin hỗ trợ từ phía khách hàng, đối tác (mua hàng, hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành)
- Dán nhãn cho các yêu cầu hỗ trợ
- Sử dụng các quy tắc kinh doanh khác nhau để ưu tiên yêu cầu và xác định bộ phận chịu trách nhiệm xử lý và giải quyết yêu cầu
- Tự động hóa tất cả các bước của quy trình bằng cách xây dựng quy trình làm việc sắp xếp tất cả các yêu cầu của khách hàng
Nếu bạn có những khách hàng đại lý, bán sỉ, hệ thống quản lý tự động sẽ đảm bảo rằng bạn sẽ dễ dàng theo dõi được lịch sử mua hàng, tín nhiệm, thanh toán của khách hàng. Từ đó có chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Tương lai nào củng cố quan hệ khách hàng?
Công nghệ đang ngày càng phát triển. Và thực tế là doanh nghiệp là đối tượng được hưởng những quả ngọt từ chuyển đổi số. Đây là một quá trình không dễ dàng nhưng kết quả thực sự đáng giá.
Hãy tìm một đơn vị đáng tin cậy để đồng hành cùng doanh nghiệp của bạn. Và đừng quên bỏ qua cơ hội trải nghiệm dùng thử hệ thống tự động hóa trước khi lựa chọn bạn nhé!
>> Xem thêm:
- 04 ví dụ thực tiễn về tự động hóa quy trình thủ công
- Tự động hóa quy trình làm việc cho quy trình bán hàng
Dogoo.vn
